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Compromissos com os Clientes

A Light possui mais de quatro milhões de clientes distribuídos pelos 31 municípios da área de concessão. Atendê-los com qualidade e agilidade é sempre um grande desafio.

 

Anualmente, a companhia avalia a satisfação dos clientes por meio de quatro pesquisas: Pesquisa ABRADEE, Pesquisa ANEEL, Pesquisa de Satisfação com os Serviços Executados e Pesquisa Light Grandes Clientes, sendo as duas últimas realizadas pela própria Light. Elas são essenciais na definição das estratégias de atuação da companhia, orientando sobre mudanças que atendam às expectativas dos clientes. 

  • Pesquisa ABRADEE: aplicada, desde 1999, por instituto contratado pela própria ABRADEE, mede o grau de satisfação com a qualidade percebida pelos clientes residenciais do segmento de varejo sobre os produtos e serviços prestados.
  • Pesquisa ANEEL: realizada, desde 2000, com todos os clientes residenciais do segmento de varejo. A pesquisa é aplicada por instituto contratado pela ANEEL e possibilita uma comparação entre as empresas do setor em todo o país, incluindo os referenciais adotados.
  • Pesquisa de Satisfação com os Serviços Executados: realizada pela própria Light desde 2005, tem o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes residenciais do segmento de varejo com alguns serviços, exceto os ofensores. Oferece retorno sobre o desempenho tanto das equipes de serviços de campo quanto do atendimento, permitindo a melhoria dos processos.
  • Pesquisa Light Grandes Clientes: realizada, desde 2002, por instituto especializado, tem a mesma metodologia da ABRADEE e mede, anualmente, a satisfação do segmento de grandes clientes.

Os resultados são utilizados para melhorar os processos internos e para desenvolvimento do plano de ação para melhoria dos resultados das pesquisas. Com base nos resultados, as equipes são envolvidas na busca por soluções, estruturando um plano de ação focado nos índices mais relevantes e nos principais indicadores operacionais. Todos os clientes da Light recebem em sua fatura de consumo mensal a descrição do tipo de energia, a tarifa, os requisitos mínimos de qualidade exigidos pelo governo, histórico de consumo, entre outras informações. [GRI 417-1] *

Em geral, as ações contemplam projetos de melhoria nos canais de atendimento e iniciativas para aproximar a Light ainda mais de seu público. Com foco, principalmente, nas áreas de maior importância para o cliente e nas que ainda precisam melhorias, essas ações têm o objetivo de conhecer melhor o perfil dos clientes, para que se possa traçar com mais precisão a estratégia a ser utilizada na criação ou no aprimoramento de um canal, ferramenta ou processo. Em paralelo, são mantidas as práticas que apresentaram bom desempenho.

Atendimento a portadores de necessidades especiais [EU 24]*

A Light possui práticas que permitem lidar com barreiras relacionadas a idioma, cultura, baixa escolaridade e necessidades especiais. Para isso, procura desenvolver soluções intuitivas e didáticas, de forma que todos os tipos de clientes possam utilizá-las, cuidando sempre para que os processos sejam similares em todos os canais de atendimento. Dessa forma, o cliente se familiariza mais rapidamente, reconhecendo os procedimentos em qualquer canal.

A companhia procura sensibilizar os atendentes para acolherem todos os tipos de consumidores, respeitando a diversidade e a história de cada um deles, sua origem, hábitos e formas de falar. Para atender a clientes com demandas envolvendo risco de vida, por exemplo, são realizados treinamentos simulando situações de risco real e, assim, poderem se posicionar de forma rápida e adequada.

Para portadores de deficiência física, existem rampas de acesso nas agências e nos terminais de autoatendimento, assim como banheiros adaptados.

Para os clientes com deficiência visual, é disponibilizada a Conta Braille Light, que pode ser solicitada em qualquer canal de atendimento da empresa. Além disso, possuímos sinalização tátil em 7 agências comerciais.

Os clientes com deficiência auditiva e problemas de fala contam com o Telefone Para Surdos (TPS): 0800 285 2453, um sistema de decodificação tipo chat, gratuito e disponível 24 horas por dia. Além disso, os atendentes de sete agências de grande porte são treinados em libras (linguagem de sinais) para atendimento a deficientes auditivos.

 
*Marcações referentes aos indicadores da Global Report Initiative (GRI)